Benvenuto nel club.
Negli ultimi mesi abbiamo registrato moltissime segnalazioni di recensioni sospette da parte di ristoratori romani, e facendo una rapida verifica abbiamo notato che queste recensioni erano state lasciate da user con 1, 2 o al massimo 3 contributi.
La prassi è sempre la stessa: una recensione negativa ai locali che si trovano tra le prime posizioni e una recensione a 5 stelle al solito locale.
La situazione
Abbiamo segnalato la questione all’assistenza di TripAdvisor che ci ha confermato che il fenomeno delle agenzie che vendono recensioni sta crescendo notevolmente.
Dopo qualche giorno siamo stati contattati proprio da una di queste “agenzie”, che senza vergogna ci ha esposto i suoi servizi e le sue tariffe, sottolineando che i loro pacchetti comprendevano sia recensioni positive per l’attività segnalata, ma anche recensioni a 1 stella per i suoi competitor.
Abbiamo inviato gli screenshot e una descrizione dettagliata al Team per l'integrità dei contenuti di TripAdvisor che ha aperto un ticket di verifica garantendoci una verifica accurata entro pochi giorni.
La risposta è stata:
Grazie per aver contattato il nostro team. Esamineremo il caso in questione e in base all’esito della nostra indagine, apporteremo le necessarie modifiche. Grazie per aver portato il problema alla nostra attenzione. Ti preghiamo di notare che in conformità con la nostra normativa sulla privacy non potremo fornirti i dettagli dell’indagine.
Grazie ancora per il tuo contributo e la tua comprensione.
Ovviamente sono passati diversi mesi e quelle recensioni stanno ancora lì.
Ma quanto influiscono queste recensioni sulla scelta di un locale?
Con più di 830 milioni di recensioni e una media di 460 milioni di visitatori ogni mese, TripAdvisor è il più grande sito di viaggi sul web.
Quindi le recensioni false possono avere un impatto notevole sulla reputazione di un'attività ristorativa, soprattutto se si rivolge ad un target turistico.
In molti si stanno chiedendo come sia possibile che TripAdvisor abbia così tante recensioni false. In realtà, la risposta è abbastanza semplice: TripAdvisor è una piattaforma che consente a chiunque di scrivere una recensione, pertanto, qualsiasi account, inclusi i competitor, gli ex dipendenti e anche i robot di intelligenza artificiale, possono scrivere una recensione. Questo porta inevitabilmente a una grande quantità di recensioni false.
Soluzioni?
TripAdvisor sta cercando di risolvere il problema delle recensioni false. Ha creato un sistema di rilevamento delle recensioni false e utilizza anche crawlers (robot di verifica automatizzata) per verificare la veridicità delle recensioni. Tuttavia, non tutte le recensioni false possono essere rilevate.
Inoltre, molti si chiedono se le recensioni negative false possano essere impugnate legalmente. In realtà, le persone che scrivono recensioni negative false possono essere perseguite legalmente, ma è difficile ottenere prove sufficienti per farlo.
Ma non basterebbe rendere più credibile la piattaforma accettando soltanto recensioni verificabili? Ad esempio obbligando l’utente a mostrare lo scontrino per poter procedere alla pubblicazione? O la foto dei piatti recensiti?
Nell’attesa che TripAdvisor migliori il suo servizio di assistenza come possiamo difenderci dalle recensioni false?
Rispondi alla recensione falsa: la prima cosa da fare è rispondere al commento. Dovresti essere educato e professionale, spiegare che la recensione non riflette la verità e sottolineare il tuo punto di vista.
Segnala la recensione come inappropriata: TripAdvisor ha una funzione chiamata "Flagga come inappropriato" che consente agli utenti di segnalare le recensioni false o fuorvianti. Se ritieni che la recensione contenga informazioni errate o che sia stata scritta da una persona che non ha mai utilizzato i tuoi servizi, fai clic sul flag per segnalare la recensione come inappropriata.
Richiedi la rimozione della recensione: TripAdvisor ha una sezione di supporto dedicata per richiedere la rimozione di recensioni false o offensivi. Puoi inviare una richiesta di rimozione spiegando le ragioni per cui la recensione deve essere rimossa. TripAdvisor esaminerà la tua richiesta e prenderà una decisione sulla rimozione della recensione. (Funziona raramente)
Fidelizzare i tuoi clienti: la migliore difesa contro le recensioni false è avere molti clienti felici. Offri un servizio eccellente e chiedi ai tuoi clienti di lasciare una recensione su TripAdvisor se sono soddisfatti del servizio che hai offerto. In questo modo le recensioni vere supereranno quelle false.
Giudica la recensione: TripAdvisor ha un sistema di giudizio delle recensioni. Se pensi che una recensione sia falsa, puoi votarla negativamente per indicare ad altri lettori che non deve essere presa in considerazione. Ciò contribuirà ad aumentare l'affidabilità delle recensioni vere e a scoraggiare le persone dal postare recensioni false.
Segnalare tutto all’assistenza inviando una mail dettagliata a contentintegrity@tripadvisor.com
Consigli per gli utenti: TripAdvisor continua a essere un sito web utile per chi cerca informazioni su locali, tuttavia, come in ogni altra cosa, è necessario fare attenzione alle recensioni false, imparare a leggere le recensioni e le risposte dei ristoratori nel modo giusto e diffidate dalle recensioni negative di chi ha pochissimi contributi!